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“移动化经营”应成为企业高管的第一要务

日期:2015.03.26  来源:广佳网络

    如今,每个人都在谈论移动技术。移动革命为全球的各个行业和市场注入了崭新的活力和动能。我遇到的客户中有的正准备实施移动战略,有的怀疑自己的动作是否够快,还有的则在这场革命带来的各种挑战和机遇面前不知所措。

    这些客户认识到,他们必须走向移动化经营才能取得成功。因为企业如今可以通过移动方式随时随地与客户、雇员及合作伙伴进行交流互动,这一事实正在深刻地改变着各行各业。由于移动技术改变了企业与这些利益相关方互动的性质,所以世界各地的首席执行官、首席信息官和首席营销官都把移动化经营视为第一要务。

整个世界都在与移动相关

    移动计算带来的即时访问能力能让企业的高管人员随时掌握最新的业务情况,并及时解决相关问题——即使在外出时也是如此。对医务人员来说,这种即时访问能力能让他们对危重病人的病情变化迅速做出反应。对销售人员来说,这种能力则能让他们无论身处何地都能够访问关键的客户信息。

    IBM的“零售在线指数”显示,在线商务在2012年第4季度增长了200%(反映了假日季的购物增长),这与传统零售店形成了鲜明对照。随着智能设备以及支持移动访问的网站和应用大行其道,购物者们如今成了多渠道消费者。他们利用各种设备、通过多种渠道参与“沙发商务”,在线上和线下购买各种商品。

    移动计算让营销人员以个人化的方式在关键时刻与消费者互动。通过提供基于位置的服务,市场人员能够在最恰当的时机与顾客互动,向其推送相关的产品信息和优惠券。通过大数据分析,营销人员能够深入了解顾客的购物习惯和产品偏好,并找到吸引移动消费者的方法。

    每个商家都应该采用移动技术,为客户提供一种全方位、个人化、更优越的品牌体验。

新的客户是“移动一代”

    大约四年前,我们开始雇用高中实习生。此举的目的是向高中生介绍基本的软件开发技能,激发他们对软件开发的兴趣。让我们始料未及的是,我们在这个过程中也学到了很多东西。在很多方面,教师变成了学生。这段经历如今还在继续改变着我们对风险、报偿以及用户体验的看法。

    由于这些学生是“移动一代”,他们能够大胆无畏地接受新技术,而且接受的方式与我们这代人——实际上应该说是除了移动一代之外的所有人——截然不同。

    他们在生活中时刻处于“在线”状态,因此移动计算可以说是他们的“母语”。由于他们在手机和社交媒体的陪伴下长大,随时发表自己的行踪和活动以及对某个产品的看法已经成为他们的第二天性。他们对提供自己的私人信息没有太多顾虑,特别是当提供私人信息后能获得某种好处时。不过,这个浮躁的群体很难对某个产品保持长久的热情。一旦某个品牌惹恼了他们或者逾越了应有的界限,他们就会立刻对这个品牌发起攻击。

    移动企业要想取得成功,那就必须积极接受千禧一代对于新技术的无畏态度。我们需要对打算开发的新应用和数字化服务进行分析,但我们不能总是陷在这一步而裹足不前,我们必须像移动一代那样勇敢地走进陌生的领域。这样做没有多少坏处,而不这样做却会失去很多。

    其中原因如下:移动一代将很快成为我们的雇员和顾客(甚至现在就已经是这样)。他们已经接受了技术达尔文主义。他们知道,不是每一个新应用和新功能都会存活下来。但他们非常好奇,他们想要试验一下,看看结果如何。

    好消息是移动计算非常适合当今这个试验的时代。与过去需要数月或数年来构造一个复杂的业务应用相比,企业如今只需短短数天甚至数小时就能创建一个新应用。新应用可以先在一小群人中试用,然后根据用户意见迅速进行迭代式更改。

    当然,用户体验不光是表面上的东西。人们对服务和个人化通信产生了新的期望,这意味着一个外表光鲜的应用无法单靠自己的力量生存下去。我们越来越有必要将科学和分析融入这个勇敢新世界。这表示我们需要有能力快速分析用户的使用趋势和行为模式,从而对用户的需求做出恰当的反应,并提供前所未有的高质量服务。

    例如,假设你正坐在一家咖啡店里并且刚刚用手机上的应用程序完成了登记或付款。这时,你的信用卡公司可以查阅你的购物记录以及附近商店的位置信息,由此推知你喜欢在附近的某家商店购物。系统还会进一步确定你与那家商店的距离,然后推送一条个人化的折扣信息,告诉你你喜欢的某个牌子的牛仔裤正在打折。当分析技术与地理定位以及移动技术相结合时,就能提供如此强大的功能。IBM正在与Visa等公司合作开发此类应用。

    这些话题对企业来说仍然很重要,因为我们正在这个信息实时传递且高度互联互通的世界里摸索,努力找出新的常规和禁忌。要在这样一个世界里始终跟上时代的步伐,企业应该从移动一代身上学习一些宝贵的东西——也就是将无畏的精神与审慎的思考相结合。

    移动一代如今习以为常的东西——即网络社交、数据和位置信息分享等——将极大地改变我们生活中的方方面面。从银行服务、保险、医疗保健到交通管理,这一切都将转变为社交业务,为将来的人们提供更好的服务。

    事实上,IBM的技术创新正在超越移动设备的范畴。我们正在研究一种新型的血糖计,它能够将血糖指标自动传送给你的医生和营养师。我们还可以让汽车具备创建社交网络的功能,从而使拥有同类汽车的车主能够相互提供建议,或者彼此提醒与汽车相关的常见问题。

    此类服务正是当今“数字原生代”的年轻人所需要和向往的。

移动带来的挑战

    简单来说,移动性改变了企业的一切。它让企业领导如坐针毡——使他们不得不去解决当前最重大的一项商业挑战。问题不在于移动是否会对企业产生影响,而是在于何时产生影响。

    移动性迫使领导人员开始重新思索如何经营企业、如何与员工及客户相处,以及如何管理信息和技术。移动通信的性质使得IT领导者对员工和信息的控制变得愈发困难,所以他们必须在放松对多项业务的管控与确保企业流程及企业信息的安全和完整之间保持良好的平衡。

    如何经营企业:以前,企业总是牢牢把控业务经营的各个方面,而许多基本的业务流程正是建立在这样的时代背景下。移动通信打破了这种线性的工作流程和信息流程。现在,企业领导必须重组其业务流程,将企业与客户、员工和业务伙伴之间的新型互动方式以及新型信息来源考虑在内。举例来说,一家B2C企业如果不考虑客户所在的地点,也不通过社交媒体进行实时交流,那它如何才能成功开展一个营销项目呢?

    如何与客户沟通:如今,企业基本都已认识到客户的重要性,但是,移动通信以及大数据的出现为这一思路增添了新的元素。CEO们明白,他们最重要的资产不仅是员工,还有他们拥有的海量储存数据以及与客户的日常往来。领导者必须去面对这样一个事实:移动革命让他们的许多重要客户掌握了交流互动的主动权,这些客户可以自由选择沟通往来的对象、时间和方式。领导者必须充分利用并接受这种新的互动模式,还要围绕其进行创新,并改善客户的体验。

    如何管理员工:虽然我们总是在讨论扁平化组织结构和员工赋能,但许多组织仍然采用“命令——控制”的管理模式。如今,因为移动技术的普及,员工拥有了收集信息并当场做出决策的手段,这样他们会越发希望能自主采取行动。领导者应该赋予员工自主权,锻炼他们的判断能力并激发他们的创新能力。在这方面,移动通信能发挥强大的助推作用。不过,企业同时还需要制定相关政策、规定操作方法并开设培训课程,以保护公司及其客户免受不必要的风险。

    如何管理信息:很多企业都是分门别类地按业务单位和职能部门来保存信息,他们收集的信息大多都是结构化数据。但随着大数据时代的到来,企业如今可以获得种类繁多、浩如烟海的数据,其中也包括来自传感器、视频及网页的非结构化数据。自然而然地,人们将通过移动技术推送和获取信息。企业必须对信息进行管理,这样那些有需要的人才可以轻松获取信息,同时还可以防止未经授权的人随意获得信息。

    如何管理技术:对于成熟的企业来说,在移动通信成为一个重要因素之前,大部分的技术装备都已经配置完成了。其实并没有必要除去和更换这些技术。相反,企业应该对这些技术的能力进行扩展,使人们可以轻松地通过移动设备获取曾经在传统计算机系统中处理的数据和业务。在建立新的业务流程和开发新的软件应用程序时,应首先考虑其是否适用于移动设备,这样才能在设计开始时就确保信息的可得性和安全性。对移动通信的评价必须对照当前与其相关的其他主要科技变化,即云计算、数据分析和社交商务。这其中的每一种单独的技术都可以改变游戏规则,但是如果将这些技术结合在一起就可以改变一家企业,即提高企业效率、增加企业活力、提升企业生产力。

    接受和利用移动通信等新技术带来的变革和影响对于多数企业来说是一个很好的机遇。变革是无可避免的,那些能够正确利用这些技术的人将成为领导者。但是,对于技术不能为了使用而使用。只有将技术与不断变化的业务流程、来自数据分析的洞察以及人与人之间不断改变的互动方式相结合,企业才能扭转乾坤、引领变革。

拓展“移动化经营”的重大机遇

    移动化经营将长期发展下去。对于当今的企业,移动计算既代表最大的挑战,也代表最大的机会。在今后的三到五年中,移动技术的最新进步将基本与设备无关,而是与人们使用设备的方式有关。当前应该做的是利用移动计算技术为企业打造盈利的平台。企业领导应利用移动计算带来的机会提高企业的运作效率、发展新的业务并开发新的市场。究其本质,移动化经营就是利用移动技术增加与顾客互动的机会、加强与顾客的关系并且更有效地进行品牌互动,最终提高经营业绩。

    移动技术已开始服务于企业,这方面的应用将越来越多,我们目前见到的仅是冰山一角。现在,我们应该发挥创造力,在移动业务领域开展创新,并推动新一轮的企业转型,让大大小小的企业都再次经历脱胎换骨的大蜕变。

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